Cambridge
Academy
In London

المقدمة

يجب أن تُقدّم وظائف الشؤون الإدارية الحديثة خدمات موثوقة، وضوابط فعّالة، وعمليات ناجحة، مع الالتزام بمتطلبات الامتثال وتلبية توقعات أصحاب المصلحة المتزايدة. يُزوّد ​​هذا البرنامج المتقدم القادة الإداريين بأساليب عملية لبناء سياسات فعّالة، وتعزيز الضوابط التشغيلية، وتحسين العمليات المكتبية، ورفع جودة الخدمة من خلال إدارة الأداء القابلة للقياس.

أهداف الدورة التدريبية

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• تصميم وإدارة سياسات وإجراءات وحوكمة عمليات المكتب

• تعزيز الضوابط الإدارية للامتثال والموافقات وتقليل المخاطر

• رسم خرائط العمليات الإدارية الأساسية وتحسينها لتقليل وقت الدورة والتكلفة

• تحسين تقديم الخدمات من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) وتجربة العملاء ومؤشرات الأداء

• تعزيز الإشراف على الموردين والعقود والميزانية ضمن عمليات المكتب

• وضع خارطة طريق عملية لتحسين عمليات المكتب وإيقاع تشغيلي فعال

الفئة المستهدفة

تم تصميم هذه الدورة لتناسب الفئات التالية:

• كبار المديرين والمديرين في الشؤون الإدارية وإدارة المكاتب

• قادة خدمات المرافق وأماكن العمل الذين يدعمون عمليات المكتب

• متخصصو المشتريات وإدارة الموردين المشاركون في عقود الخدمات

• متخصصو المالية والامتثال الذين يدعمون الضوابط الإدارية

• قادة الفرق المسؤولون عن تقديم الخدمات الإدارية وأدائها

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول: حوكمة عمليات المكتب وإطار السياسات

• نطاق عمليات المكتب: الخدمات، وأصحاب المصلحة، وحدود التشغيل

• تصميم الحوكمة: الأدوار، وحقوق اتخاذ القرار، ومسارات التصعيد، ومصفوفة المسؤوليات والمخاطر (RACI)

• إطار السياسات: السياسة مقابل الإجراء مقابل نموذج التوجيه والملكية

• معايير التوثيق: الوضوح، والتحكم في الإصدارات، ودورات المراجعة، ومواءمة الامتثال

• نشاط: فحص سلامة حوكمة عمليات المكتب + تقييم فجوات السياسات

اليوم الثاني: الضوابط، والامتثال، وإدارة المخاطر الإدارية

• الضوابط الإدارية: الموافقات، وفصل المهام، ومصفوفات التفويض

• ضوابط السجلات والوثائق: الحفظ، والسرية، وإدارة الوصول

• إدارة المخاطر التشغيلية: سجلات المخاطر، ورسم خرائط الضوابط، والتعامل مع الحوادث

• الامتثال الداخلي: عمليات التدقيق، والتفتيش، والإجراءات التصحيحية

• ورشة عمل: بناء مصفوفة ضوابط لعملية إدارية أساسية (من الطلبات إلى التنفيذ)

اليوم الثالث: رسم خرائط العمليات وتحسينها (المكتب الرشيق)

• أدوات رسم خرائط العمليات: مخططات SIPOC، ومخططات التدفق، ومفاهيم تدفق القيمة

• تحديد الهدر في عمليات المكتب: التأخير، وإعادة العمل، والتسليمات، والمعالجة الزائدة

• توحيد العمليات: إجراءات التشغيل القياسية، وقوائم المراجعة، وقوائم الخدمات

• قياس وتحسين وقت الدورة: تحليل الاختناقات وتحقيق مكاسب سريعة

• تطبيق عملي النشاط: تحسين عملية إدارية مختارة (الوضع الحالي ← الوضع المستقبلي + المقاييس)

اليوم الرابع: التميز في الخدمة، اتفاقيات مستوى الخدمة، وإدارة الأداء

• تصميم تقديم الخدمة: القنوات، الفرز، تحديد الأولويات، ومستويات الخدمة

• اتفاقيات مستوى الخدمة واتفاقيات مستوى التشغيل: تحديد الأهداف، أوقات الاستجابة، وقواعد التصعيد

• مقاييس الأداء: الحجم، زمن الدورة، الجودة، الرضا، وتكلفة الخدمة

• التواصل وإدارة أصحاب المصلحة: التوقعات، التحديثات، وحل المشكلات

• دراسة حالة: بناء نموذج مكتب خدمة للشؤون الإدارية

اليوم الخامس: الإشراف على الموردين، ضبط الميزانية، والتحسين المستمر

• إدارة الموردين والعقود: اتفاقيات مستوى الخدمة، مؤشرات الأداء الرئيسية، المراجعات، ومعالجة الأداء

• تخطيط الميزانية والتحكم في التكاليف: التنبؤ، شفافية الإنفاق، ومبادرات التوفير

• إجراءات التحسين المستمر: المراجعات، عمليات التدقيق، الدروس المستفادة، والتحديثات القياسية

• بناء القدرات: خطط التدريب، وضوح الأدوار، وتدريب أداء الفريق